- AMAÇ: Kurumsal iletişim faaliyetlerinin kurum amaç ve hedefleri doğrultusunda etkin şekilde yürütülmesinin sağlanmasıdır.
- KAPSAM: Bu prosedür hastanemiz ve hedef kitlesini, iletişim araç ve yöntemlerini kapsar.
- Kurumsal İletişim Politika ve Stratejileri
Katılımcı bir yönetim için bize göre en önemli destek faktörü iletişimdir. Kurum içerisinde ve dışarısında temasta olduğumuz paydaşlarımızla;Dürüst,şeffaf, anlaşılabilir, sürdürülebilir ve hesap verilebilirlik ilkelerine dayanarak düzenli ve çift yönlü bilgi alış verişinde bulunmaya özen göstermekteyiz.Kurumumuzun vizyonunu, misyonunu, değerlerini, amaç ve hedeflerini, politikalarını ve stratejilerini öncelikle çalışmalarımıza, daha sonra ilgili sosyal paydaşlarımıza sunarız.Vizyonumuzun İçselleştirilmesine yönelik faaliyetleri destekleriz. Ayrıca kurumumuzun misyonunun,kurum kültürünün ve değerlerinin;Çalışmalarımızın günlük yaşamları içinde “iş yapma,karar alma, uygulama ve değerlendirme “süreçlerinde etkin olmasını hedefleriz.Tüm Paydaşlarımızı göz önüne alarak; bilginin açıklık ve güvenirlilik prensibine dayalı,doğru olarak paylaşılmasını hedefleriz.Çalışanlarımızın iletişim ihtiyaçlarını ve beklentilerini temel alarak; İç iletişim stratejimizi ve politikalarımızı planlar, bu doğrultuda iletişim kanallarını geliştiririz. Hastanemizin misyonunu, vizyonunu, değerlerini, amaç ve hedeflerimizi anlamasını sağlamak üzere çalışanlarımızı bilgilendirerek, süreçlere katılımını sağlarız. Çalışanlarımızın kurumsal değerlerimizi benimseyerek,kurum kültürünü yaygınlaştırmalarına olanak sağlayacak iletişim ortamları oluştururuz. Çalışanlarımızın kişisel gelişimine katkı sağlayacak bilgi akışını ve üretilen bilginin koordinasyonunusağlarız.
- KISALTMALAR
EBYS :Elektronik Belge Yönetim Sistemi
PBS: Personel Bilgi Sistemi
HBYS: Hastane Bilgi Yönetim Sistemi
- SORUMLULAR: Tümçalışanlar
- TANIMLAR
Kurumsal İletişim: Eğitim, hizmet ve yönetim süreci içinde; kurumu oluşturan bölüm ve öğeler arasında bilgi akışı,motivasyon,bütünleşme, eğitim, karar alma ve denetim gibi fonksiyonların sağlanması amacı ile belli kurallar çerçevesinde uygulanan, ayrıca dış hedef kitle ile etkileşim sırasında kurum itibarını gözeterek sürdürülen iletişim sürecidir.
Hedef Kitle: Kurum içinde ve dışındaki iletişim paydaşlarını (hastanemiz çalışanlarını, hasta/hasta yakınları, dış tedarikçiler, diğer kamu kurumları vb.) ifade etmektedir.
- GENEL HÜKÜMLER
- Kurumda yürütülen faaliyetler, çeşitli iletişim yöntemleri kullanılarak ilgili kişilere iletilir.
- Herhangi bir iletişim şeklinin nasıl yapılacağı hususunda mevzuatta düzenleme varsa öncelikle bu düzenlemeye göre işlem yapılır. Kurumu oluşturan bölüm ve öğeler arasındaki karar akışı organizasyon şemasında belirlenen şekilde yapılır.
- Kurum dışı hedef kitleye yönelik iletişim kuralları; Hasta- hasta yakını, dış tedarikçi, diğer kamu kurumları gibi dış paydaşlar web sitemiz ve resmi yazışmalar aracılığı ile bilgilendirilirler.
- Çalışanların hasta ve hasta yakınları ile iletişimi; aydınlatılmış hasta rıza belgeleri, hasta- hasta yakını eğitim ve bilgilendirme formları, anamnezler “Hasta Güvenliği Prosedürü” doğrultusunda yapılır.
- Motivasyonun arttırılması ve kurumsal kimliğin sahiplenmesine yönelik faaliyetlerde, çalışan güvenliği toplantıları, memnuniyet anketleri ve birim toplantıları rehberlik eder.
- Hizmet alıcıların tanı ve tedavi sürecinde bilgilendirilmesi:laboratuvar, ve röntgen sonuçları doğrultusunda Hasta Güvenliği ve Bilgi Güvenliği kapsamında hizmet alıcılar ilgili hekim ve klinik hemşiresi tarafından bilgilendirilir. Ayrıca hastalar laboratuvar sonuçlarına ulaşabilirler. Eğitim ve bilgilendirme faaliyetlerinde iletişim eğitim prosedürü ve eğitim planı doğrultusunda yapılır.
- Yazışmalar/Raporlar Hastanemizdeki yazışmalar, “Resmi Yazışmalarda Uygulanacak Esas ve Usuller Hakkında Yönetmelik” hükümlerine uygun olarak yapılır. Mevzuatın zorunlu kıldığı veya ilgili yöneticilerce gerekli görülen raporlar web sayfasında ilan edilir.
İlan Panoları İş Sağlığı ve Güvenliği uygulamaları, sosyal aktiviteler ile diğer kurumlardan kurumun hedef kitlesine duyurulması için gönderilen duyuru ve afişler ilan panolarına asılarak duyurulabilir. İlan panolarına asılacak duyuru, afiş vb. dokümanlar “hastane idaresi” onayı ile asılabilir. İlan panolarının kontrolü, panonun bulunduğu yere göre, ilgili birim sorumluları ve kalite yönetim birimi tarafından yapılır. Kontroller sırasında, izinsiz olarak asıldığı tespit edilen duyuru, afiş vb. dokümanlar hakkında hastane idaresine bilgi verilir ve izinsiz doküman panodan sökülür. Panolara ilişkin diğer hususlarda ilgili prosedürlere göre yapılır.
Toplantılar (komiteler, komisyonlar, ekipler vb.) mevzuatın ve ilgili prosedürlerin öngördüğü şekliyle yapılır. Toplantı yapılmadan önce toplantı planı hazırlanır ve toplantı tarihini baştabip oluru alındıktan sonra komite/ekip başkan ve üyelerine SMS-E-MAİL , veya resmi yazıyla ilgililere duyurulur. Toplantılarda alınan ve hastanenin tümünü ilgilendiren kararlar uygun iletişim araçları ileduyurulur.
- Görüş–Öneri Kutuları Kurumda bulunan görüş ve öneri kutuları aracılığı ile çalışan, hasta ve hasta yakınları ilgili formları doldurarak görüşlerini beyan edebilirler. Kalite birimi tarafından bu formlar toplanarak değerlendirilir ve geri bildirimde bulunulur.
- Elektronik İletişim; Personel Bilgi Sistemi,Arıza Takip Sistemi, Hasta Bakım Hizmetleri Sistemi, Hastane Bilgi Yönetim Sistemi vb.sistemler ilgililerce kullanılmaktadır.Birimler,altyapının elverdiği ölçüde ve işin mahiyetine göre elektronik iletişim yöntemlerini kullanabilirler. Birimler, işin mahiyetinin uygun olması halinde, çeşitli konulardaki başvuruları elektronik ortamda kabul edebilirler. Elektronik ortamdaki başvurulara yine elektronik ortamda cevap verilebilir. Personele bilgilendirme amaçlı olarak toplu SMS atılabilir.
- E-mail İşlemleri; Personellerimize verilen hastane e-posta adresi ile bilgilendirilir.
- Hastaya ve tedavilerine ait bilgiler, yapılan işlemler ile diş röntgen filmi hastanemizde kullanılan HBYS otomasyon sistemi aracılığı ile kullanıcılar tarafından görüntülenmekte ve cd ye aktarılabilmektedir
- Hastanemizde Web Sitesi aracılığı ile çalışanlara, hasta ve hasta yakınlarına gerekli bilgi ve duyurular ulaştırılmaktadır. Web sitesi aracılığı ile hastalarımız randevu alabilir, güncel bilgileri ve hasta eğitimlerini takip edebilir ve görüşlerini iletebilirler.
- Ayrıca satın alma ve ihale bilgileri de web sitesi aracılığı ile tedarikçilere duyurulmaktadır.
Personelimiz için yine online anket ve bildirimler, görüş öneriler, yıllık planlar, iç ve dış kaynaklı dokümanlar, duyurular yer almaktadır. Hangi duyuruların ve ya bilgilerin web sayfasında yayınlanacağına ilgili birim yöneticisinin talebi doğrultusunda Başhekim ya da yetkilendirdiği kişi karar verir.
- Kısa Kod Telefon Numaraları-Anonslar -Acil Durum Kod Telefonları: Hastanemiz, fiziksel ve sözel saldırı, cinsel taciz için “Beyaz kod 1111”; Kardiyo-pulmoner Arrest (Kalp ve solunum durması) için “Mavi Kod 2222”, bebek ya da çocuk kaçırma riski ve/veya eyleminin söz konusu olduğu durumlarda müdahale edilmesi amacıyla “Pembe Kod 3333”, Yangın durumunda “Kırmızı Kod 4444” oluşturulan acil uyarı kodları aktif olmayıp santral(100) aranarak anons sistemiyle yapılır.Faaliyet, Acil Durum Afet Yönetimi ve güvenlik amirlerince organize edilir. -Diğer Anonslar: Herhangi bir nedenle görev yerinde bulunmayan ve acil ulaşılması gereken kişilerle irtibat kurabilmek amacıyla ilgili birim tarafından santrale iletilen anons talimatıdır.. Her bir acil durum kodu için prosedür mevcut olup ayrıntılı bilgiler ilgili prosedürde bulunmaktadır.
-Yangın İkaz Butonları: Binada yangın olduğunda bütün personele duyurulması amacıyla, yangını ilk görenlerin basmaları gereken ikaz butonlarıdır.
- Telefonla İletişim: Telefonla iletişim mümkün olan en ekonomik biçimde yapılır. Kurum içi görüşmelerde dahili hatlar tercih edilir. Telefon hattı tahsisi ve iptali, telefonların görüşme yetki seviyelerinin belirlenmesi vb. işlemler, başhekimin onayı ile yapılır. Telefon hatları konusundaki taleplerden uygun bulunanlar teknik servise iletilir. Telefon hatlarının bağlanması ve görüşmelere açılması, telefon cihazlarının bağlanması, telefon iletişiminde devamlılığın sağlanması vb. her türlü teknik işlemler teknik servis sorumlusu tarafından yapılır. Telefon hatları yalnızca hastane içi görüşmelere açık olur. Görüşmeye açık olan bir telefon hattı (hangi görüşme seviyesinde olursa olsun) yine aynı şekilde iptal edilir.
- Hastane içi görüşmeye açık bir hattın, resmi görüşmelerde kullanılmak üzere şehir içi, şehirlerarası, mobil telefon vb. görüşmelere açılması, görüşmeye açık bir telefon hattının kullanıcısının değiştirilmesi, telefon hattının bağlı olduğu odanın değiştirilmesi talebi Müdürlüğün onayı ile yapılır.Yetki seviyesi değişiklikleri de aynı şekilde yapılır.Dışarı ile iletişim kurmak için harici telefonlardan ve santrallerden yararlanılır.
- Telsiz İle İletişim Hastanenin çeşitli yerlerinde görev yapan güvenlik görevlileri gerektiğinde birbirleriyle iletişimi telsiz sistemi ile sağlarlar.
- Motivasyonun artırılması ve kurumsal kimliğin sahiplenilmesine yönelik faaliyetlerde iletişim;
Kurum kültürü, ‘işlerin nasıl yürüdüğünün’ bir göstergesidir. Kurum kültürü, bir kuruluşun, bölümün, takımın ortak değerleri, sembolleri, inanışları ve davranışlarıdır. Bu itibarla, Kurum kültürünü oluşturulması ve sahiplenmesi için;
- ‘Biz’ duygusunun desteklenmesi,
- Bir aidiyet duygusunun oluşturulması,
- Kurum içerisinde güçlü bir beraberliğin oluşturulması,
- Kurum içerisinde kişiler arasındaki mesafenin en aza indirilmesi,
- Çalışanların daha hızlı entegrasyonu,
- Duygusal bütünleşmenin desteklenmesi, konularında,
- Toplantılar,
- Spor aktiviteleri,
- Önemli gün ve haftalarda kutlama organizasyonu,
- Gezi Düzenlemeleri,
- Uyum eğitimleri düzenlenmektedir.
Personelin işini yaparken rahat olması (Güvenliğin sağlanması, Özel Yaşama Saygılı Olunması, KararlaraKatılmaOlanaklarıSağlanması,AdaletliveSürekliBirDisiplinSisteminoluşturulması vb.)sağlanmaktadır.
Çalışanların rahat çalışması için güvenlik tedbirleri alınmaktadır. (güvenlik personellerinin bulundurulması, beyaz kod sistemi, risk analiz ve önlemleri alınmaktadır.)
Özel yaşama saygılı olunması konusunda personeller desteklenmektedir. Düğün, Ölüm, inanç yapısı vb. konularında yönetim çalışanların yanında ve sevinç ve üzüntüleri paylaşılmaktadır. (Düğünlerde çiçek gönderilmekte, Ölüm olaylarında başsağlığı dilenmekte, inanç yapılarında rahat ibadet etmeleri ve inançlarını yaşamaları konusunda çalışmalar yapılmaktadır.
KURUM DIŞI HEDEF KİTLEYE YÖNELİK İLETİŞİM KURALLARI
Hasta/hasta yakını, dış tedarikçi, diğer kamu kurumları gibi dışpaydaşların hizmetler hakkındabilgilendirilmesi;
İlanlar; Web sayfası ve basılı malzemelerle hasta /hasta yakınları, dış tedarikçi diğer kamu ve kuruluşlar ve dış paydaşların hizmetler hakkında bilgilendirilmeleri yapılmaktadır.
İnternet/Web sayfası; Hastanemiz vizyonu, misyonu, kurumun gerçekleştirdiği faaliyetler, basın bültenleri, haber mektupları, kurumun kendisinin ya da hizmetlerinin çeşitli fotoğrafları, araştırma sonuçları, yöneticilerin konuşma metinleri, kurumsal sosyal sorumluluk projeleri gibi faaliyetlerle bilgilendirme yapılmaktadır.
Basılı malzemeler
Broşür, katalog, afiş ve tanıtım dosyaları: Bu araçlar hastane kimliğini hedef kitlelerine en başarılı biçimde iletmesinde önemli yer tutmaktadır. (Çeşitli hastalıklara yönelik broşürlerimiz bulunmaktadır.)
Çalışanların hasta ve hasta yakınları ile iletişimi;
Hastanemizde her birimde hasta ve yakınlarıyla iletişimde güler yüzlü, anlaşılır ve empati şeklinde iletişim kurulmaktadır. İletişimi bozan durum olduğunda hasta iletişim birimleri çözüm yolunu sağlamaktadır.
Hizmet alıcıların tanı ve tedavi sürecinde bilgilendirilmesi;
Hasta ve yakınlarının bilgilendirilmesi birimlere göre değişmektedir. Polikliniklerde muayene eden hekim birebir bilgilendirmesini poliklinikte yapmaktadır. Kliniklerde vizit görüşmelerinde rutin yapılmaktadır.